カスハラ対策の義務化：いつから、何をする、罰則

いつから、誰の義務か

• 令和8年（2026年）10月1日から、事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントによって労働者の就業環境が害されることのないよう、労働者からの相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、カスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければなりません（法第33条第1項）。
• 厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策が「全ての事業主の義務」になったとしています。
• 派遣労働者については、派遣元だけでなく、派遣先も、自ら雇用する労働者と同様に措置を講ずることが必要です（指針2⑶）。

カスタマーハラスメントとは

• 職場において行われる①顧客等の言動であって、②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものをいい、①から③までの要素を全て満たすものです（指針2⑴）。
• 顧客等からの苦情の全てが該当するわけではありません。客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たりません。
• 障害者が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。
• 店舗及び施設等において対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。
• 「顧客等」には、顧客（今後利用する可能性のある者を含む）、取引の相手方、施設の利用者とその家族、施設の近隣住民などが含まれます（指針2⑷）。

社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例（指針2⑸）

指針が挙げる典型的な例です。限定列挙ではなく、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあります。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求（性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。）
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求（契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。）
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求（契約金額の著しい減額の要求をすること。）
• 不当な損害賠償要求（商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。）

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）（殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。 物を投げつけること。 わざとぶつかること。 つばを吐きかけること。）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）（店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。 SNS等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。 土下座を強要すること。 盗撮や無断での撮影をすること。 労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。）
• 威圧的な言動（大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。 反社会的な言動を行うこと。）
• 継続的、執拗な言動（同様の質問を執拗に繰り返すこと。 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）（長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。）

相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止

• 事業主は、労働者がカスタマーハラスメントについて相談をしたこと、又は事業主による相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをしてはなりません（法第33条第2項）。

罰則と企業名の公表

• 法第33条の措置を講じないこと自体への罰則は、法にありません。
• 厚生労働大臣は、事業主に対して助言、指導又は勧告をすることができます（法第42条第1項）。法第33条第1項又は第2項に違反している事業主が勧告に従わなかったときは、その旨を公表することができます（同条第2項）。
• 厚生労働大臣は、事業主に報告を求めることができます（法第45条第1項）。報告をせず、又は虚偽の報告をした者は、20万円以下の過料に処せられます（法第51条）。
• 労働者と事業主の間の紛争については、都道府県労働局長による援助と、調停の制度があります（法第35条から第39条）。

措置を講ずる際に留意すること

• 消費者法制により定められている消費者の権利、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律による不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供義務に留意し、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要があります（指針4）。
• 各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることにも留意が必要です（指針4）。

努力義務と望ましい取組

• 他の事業主から、その事業主が講ずる措置への協力を求められたときは、応ずるよう努めなければなりません（法第33条第3項、指針5）。
• 顧客等への対応力を高める研修、労働者や労働組合等の参画を得た運用状況の把握と見直し、業種・業態の実態に応じた取組が望ましいとされています（指針6）。
• 方針を明確化する際に、自社の労働者が他の事業主の労働者に対してカスタマーハラスメントを行ってはならない旨（指針6⑷）と、自社が雇用する労働者以外の者（他の事業主の労働者、個人事業主等）に対する顧客等の言動についても同様の方針（指針7）を、併せて示すことが望ましいとされています。